Helpdesk – Parte I

Já vi que daria para fazer uma série só com os “episódios” das minhas ligações para o Helpdesk da Alcatel.

Tanto aqui quanto no Brasil, toda empresa relativamente grande tem em seu prédio uma sala com a equipe de “Suporte/Helpdesk”, em que por definição você não pode simplesmente ir lá, “bater na porta” e pedir para resolverem o seu “problema técnico” (mais conhecido como “minha máquina travou de novo!”): em vez disso você tem de ligar pelo ramal e “abrir um chamado“.

Bem, já numa empresa absurdamente grande como a Alcatel, o Helpdesk é assim:

Primeiro, o já supramencionado procedimento padrão: você liga para o ramal, que, só para ser “diferente”, à la norte-americanos, nunca será informado como um simples número, e sim como uma palavra, que, no caso, convenientemente é HELP (daí você procura cada letra correspondente no teclado do telefone e vê que a ext. é 4357).

Até aí tudo bem, mas, como eu já disse, estamos falando de uma empresa monstruosamente enorme. Então, não somente o Helpdesk tem uma U.R.A. (Unidade de Resposta Audível, aquele atendimento eletrônico do tipo “para falar com um de nossos atendentes, aperte 2”), como também não é uma U.R.A. qualquer. É mais ou menos assim:

“For English helpdesk support, press one…
… Para Español, marque numero dos
 …Pour support en Français, pressez le trois”

(Peço perdão aos poliglotas que se contorceram com os erros, mas foi só para demonstrar, ok?)

Olha, sei não viu… Bom, já que não tem opção em português (não queria nada, né?), o jeito é escolher o “suporte em inglês” mesmo (fazer o quê?).

Agora, se normalmente já é complicado você fazer o “consultor” entender qual é o problema da sua máquina detalhando tudo bem direitinho em português, imagina quando você tem de se “virar nos 30” e explicar a zica que deu no seu computador em inglês?

(Na verdade, pensando bem, não devia ser tão difícil assim, já que na informática a maioria dos termos a gente já usa em inglês mesmo, tipo download, plugin, login, password, software, drive etc. A pegadinha é você conseguir juntar tudo isso em uma frase que faça sentido).

Enfim. Para tudo ficar ainda mais interessante (ou, como diria meu pai, “para quê facilitar se a gente pode complicar?”), do outro lado da linha, o suposto “especialista no assunto” também não é assim alguém, digamos, totalmente fluente no idioma.

“Hein? Como assim? Mas você não escolheu ‘em inglês’?”

Pois é… Mas é que, na verdade, a própria central do Helpdesk não está localizada no Canadá. Ou nos EUA. Muito menos no México. Aliás, nem sequer nas “Américas” está.

Mas isso é matéria para um outro post…